世界No1執事が実践する7つのホスピタリティ
さて、今回の探球テーマはホスピタリティ です。ま、よく耳にする言葉ですけど、 どうも私たちが考えているより、えっと、 ずっと奥深いものみたいなんですよね。で 、手元にあるのが実際の執の方の経験に 基づいたホスピタリティの親髄に関するん です。ここから見えてくるホスピタリティ の本質、その中でも特に重要だという3つ の側面。これを紐解の今回の、ま、 ミッションですね。早速見ていきましょう か。はい。 これはあの単に言葉の定義を知るっていうことだけじゃないんですね。ご自身の心のあり方とか人との関わり方そのものをこう見つめ直す良いきっかけになるんじゃないかなと。なぜそれが今大事なのかその辺りもえ探っていけたらと思いますね。 [音楽] まずはあの最初におっと思ったのがインナーホスピタリティっていう考え方なんです。ホスピタリティって普通は外に向けるものじゃないですか? [音楽] ええ、そうですね。 それがなんと自分自身と向き合うことから始まるんだと。 自分を大切にして心を整えること。それが結果的に他者への本当の優しさにつがる。そういうわけですね。 [音楽] うん。なるほど。 資料には執の実践もあって、朝の瞑想とか感謝日記 [音楽] ああ、 それに自己工程のアファメーション。これ自分に肯定的な言葉をかける習慣ですかね。 [音楽] そうですね。 見出し並みだけじゃなくて心を整えるっていうのがプロの仕事のベースにあると。 ここであの注目したいのは他者への配慮のスタート地点が自己理解であり自己需要にあるっていうことですよね。自分自身にまというか精神的なスペースがないと心からの配慮って難しいじゃないですか。 [音楽] ああ、確かにそうですね。 自分との関係を良くしておくことが全てのホスピタリティのいわば土台なんだっていう視点。これはうん。すごくに飛んでるなと思います。 なるほど。 その自分への配慮がまずあって、じゃあ次に他者とどう向き合うか。それが 2 つ目のカスタマーホスピタリティですね。 ええ、 これは相手をこう注意深く観察してその人が今この瞬間に本当に必要としていることは何だろうって。マニュアルじゃなくてその場の状況から察して答える力。 うん。うん。 この羊の方の観察がまたすごいんですよ。 ほ、 例えば歩く速度から心の状態を読むとか へえ。 あと飲み物の減り具合で話しかけるベストなタイミングを測るとか。 なるほど。 視線の動きとかウきの深さで話への関心度をお尻を張るとかなんかもう人間理解の探求みたいな感じですよね。ここすごく面白いなと。 確かにそれは鋭い観察力ですね。ただこれを日常で常になると ええ、 結構意識が必要ですよね。 そうですね。あの、白軸中っていうのは 難しいかもしれませんけど、でも相手を 理解しようその意識を持つこと、例えば 会話の中でまず相手の話をちゃんと聞こ うい姿勢、それを心がけるだけでも関係性 変わっていくのかもしれないですね。 まさにその意識が大事なんですね。そして その意識がいわゆるカスタマー、目の前の お客様だけにえっと向かうものではないと いうのが次のポイントになってきます。 ああ、3 つ目のソーシャルホスピタリティ。 そうです。 これは特定のお客様っていうくりじゃなくて社会生活で出会う、ま、全ての人 はい。 例えばお店の店員さんとか配達員さん、あるいは道です人に出さえも経緯と配慮を持って接する態度ということですね。 [音楽] ええ、資料であの印象的だったのが執の方が誰も見ていない時の書をすごく大事にしてるっていう点なんです。 [音楽] ああ、なるほど。 例えば落ちてるゴミを、ま、そっと拾うとか うん。うん。ドアを通り抜ける時にちょっと後ろの人のために開いておくとか はい。はい。 見返りを求めずにありがとうって伝えるとかなんかこういう行動にその人の本質が出るのかなって。 ええ、より大きな視点で見るとそういう 1人1 人の本当に小さな行動の積み重ねが社会全体の雰囲気、ま、空気感を作っていくわけですよね。 そして目に見えない信頼関係を育んでいく。 うーん。立場とか状況によって態度を変えるんじゃなくて、誰に対しても一貫した経緯を持つこと。それこそがその人の進格。引いてはホスピタリティの本質が試される場面と言えるかもしれないですね。 [音楽] なるほど。 インナー、カスタマー、ソーシャルと 3 つの側面を見てきましたけど、これって単に 3 種類あるよっていう話ではどうもなさそうですね。 ええ、その通りなんです。面白いのはこの 3 つがそれぞれ独立してるんじゃなくて実は深くなんというか勇気的に関連し合ってる点なんですよ。 勇気的に はい。 自分自身が満たされてない、つまりインナーが整ってない状態でいくら相手を観察、つまりカスタマーを頑張ってもそれは表面的な技術で終わっちゃうかもしれない。 ああ、なるほど。 そして日々の社会的な振る舞い、つまりソーシャルの部分こそが実は他の 2 つのホスピタリティ、自己肯定感とか他者への共感力とかを育む実践の場になってるんじゃないかと。 うん。まさに3 位一体というかそういう関係なのかなと思いますね。 自分を整えて相手を深く解してそして社会全体に配慮するこの循環がすごく大事ってことですね。 そういうことですね。で、今日は残りの 4 分類、えっと、パーソナル、プロフェッショナル、それからデジタルとコーポレート。 [音楽] はい。 これらをこう見ていきながらホスピタリティの、ま、本質というか、あなたが今日から使えるような具体的なヒント、これを見つけていければなと。 [音楽] ええ、今回の部分も単なるサービスっていう枠を超えてなんていうか、心のあり方として捉える視点が、あの、たくさんありますよね。特に後半の [音楽] 4 つはより実践的な場面にこう焦点が当たってる感じがします。 なるほど。では早速 4つ目。パーソナルホスピタリティ。 これはあのあ、この人私のこと分かってくれてるなって感じさせるようなそういう個別対応のことでしょうか? まさにおっしゃる通りです。執の方の世界ですとお客様の例えば好きな音楽ですとかお気に入りのカップ前にちょっと話した内容なんかを全部覚えていて [音楽] [音楽] へえ。 え、それをさりげなく準備とか会話にこう反映させることであなただけの特別な時間ですよっていうのをま演出するんだそうです。 うわあ。 あ、それはすごいオーダーメイドの心遣い。 そうなんです。だからこそ深い満足感につがるということなんでしょうね。 なるほどね。確かに自分のことをちょっとしたことでも覚えてもらえてるとなんかぐっときますよね。 ええ、 そう考えると私たちもまそこまでは難しくても例えば家族とか同僚のま好みとか誕生日月くらいはメモしておいて話題にするとか うん。うん。 あとはこの前の話ですけどみたいに会話をつなげるとか、あとは相手が呼ばれて嬉しい呼び方を使うとか、そういうあの小さなき割りが大事になってきそうですよね。 そうですね。積み重ねですね。 で、次5 つ目がプロフェッショナルホスピタリティ。これは例えばお医者さんとか弁護士さんとかそういう専門家の方々がその知識とか技術だけじゃなくて人間みたいなところで信頼を得るという はい。 専門性が高いからこそ逆にその人間的な部分が大事になるっていうのはなんかちょっと面白い視点ですよね。 ええ、非常に重要だと思います。資料にもありましたけど、例えば専門用語をこうぐっと身近な例えで説明するとか ああ、なるほど。 相手の意見をこう頭なしに否定するんじゃなくてなるほど。そういう見方もありますね。ただ一方でこういうやり方はいかがでしょうかみたいに大体案を示すとか うん。うん。 あとはもし万が一スがあったらもう言い訳せずにすぐ謝って愚定的な改善策をこうすぐ共有する。 [音楽] うん。 こういうのって専門家としての侵害をなんていうか崩さない。むしろ深めるための技術と言えるんじゃないでしょうか。あのご安心くださいっていう一言が怒り大切かって話もここに繋がってきますよね。 確かにご安心くださいって言われるとなんかほっとしますもんで、専門知識だけじゃなくてその伝え方とかいざという時の対応に人間身が出るかどうかそれが信頼に直結すると ええ、 これをじゃ私たちが日常で生かすとしたら何か説明する時は例えばですねって具体例を先に出してから結論を言うとか [音楽] ああ、分かりやすいですね。 あとは無理な約束はせずにこういう方法ならできますがって大体案を示すとかそういう話し方意識できそうですね。 [音楽] そうですね。誠実さが伝わりますよね。 さて6 つ目。デジタルホスピタリティ。これはもう現代ならではというかメールとかチャットオンライン会議非対面が増えた中で画面の向こうにどう温かみを伝えるかっていう。 [音楽] いや、これは本当に課題ですよね。 資料にあった執の方の例だとメールの書き出し 1 つでも普通のお疲れ様ですだけじゃなくてご多忙とは存じますがみたいなこう相手を気使う一分を入れるとか なるほど チャットでも駆読点とか開業をちょっと工夫して相手が読みやすいようにとか Web会議だったら相手のネット環境大丈夫かなって見てちょっと画質調整しましょうかって提案するとか [音楽] へええ、そこまで、 ええ、ツールは、ま、デジタルですけど、根っこにあるのはやっぱり相手の想像力とか配慮なんですよね。 うん。確かに画面越しだからこそ口読、言葉 [音楽] 1 つになんか人柄が出ちゃうのかもしれないですね。 そうなんですよ。 だからこそ意識的な配慮がより大事になると私たちもま、お礼のメールはその日のうちに返すとか Zoom とかで挨拶する時にあ、お顔が見られて嬉しいですみたいな一言を添えるとか いいですね。 SNS の投稿でもただ事実だけじゃなくて感謝の言葉を入れるとかそういう小さな工夫でだいぶ印象変わりそうですね。 [音楽] ええ、温かみが伝わりますよね。 そして最後7つ目ですね。 コーポレートホスピタリティ。これは個人の頑張りだけじゃなくて組織会社全体でホスピタリティを文化にしていこうという視点。 [音楽] はい。記事によるとその執サービスを提供している会社さんではありがとうみたいなのをこう社員同士で交換したりとか。 へえ。面白い。 あとは上司が部下。特に新入社員の本当に小さな気づきとか提案にもちゃんと耳を傾けるそういう雰囲気があるそうなんです。 ふんふん。 取引先に対してもマニュアル通りじゃない心からの表なしを実践してるとこういうのが結局組織全体の魅力とかブランド力向上さらにはあの離職率の低下にもつがってるんじゃないかという分析でしたね。 [音楽] 帰ると例えば同僚のいい仕事をみんなの前でまるまるさんのこの仕事すごく助かりましたみたいにこう見える化して褒めるとか ああそれはいいですね。 あとは誰かが席を立つ時に何か代わりにやっておきましょうか一声かけるとかもし会社にクレドとか行動指針みたいなのがあればそれを調礼とかでみ合わせるだけなくて今日この部分を意識してみようって話し合うとか [音楽] ええ具体的なアクションですね。 そういうことからまられるのかもしれないですね。 そうですね。さて、これで7 つの分類。えっと、インナー、カスタマー、ソーシャル、パーソナル、プロフェッショナル、デジタル、コーポレート全部出揃えましたね。 [音楽] はい。 これらがなんかそれぞれ独立してるようで実は全部繋がってて誰かを思いやる力全体を高めていく要素なんだなと。 まさにその通りだと思います。 要するに執の世界で 培われたホスピタリティっていうのは単に丁寧とかマニュアル通りの行動、つまりサービスとはちょっと違って [音楽] はい。 相手が何を求めてるかなって先読みして心で答える、ま、技術というかあり方。それがこの [音楽] 7 つの側面全てに共通するこう本質部分なんですね。 なるほど。 よくある質問のところにもありましたけど、これは別に生まれつきの才能とかじゃなくて意識して実践していけば磨かれるスキルなんだっていう点は私たちにとってもなんか肝ですよね。 確かに。 特にこう非対面打のやり取りが増える中でデジタルホスピタリティの重要性が増してるっていうのもすごく納得がいきます。 いや、今回の考察を通してホスピタリティって何か特別なことじゃなくて本当に日々のちょっとした意識と行動の積み重ねなんだなっていうのがよくわかりました。 え、 いつかちゃんと学ばなきゃっていうより、あ、これなら今すぐできるかもっていうことの連続でしたね。 [音楽] そうですね。自分を整えてインナー、相手 を深く知ろうとしてカスタマー。社会的な 場で品欲振る舞ってソーシャル。1人1人 にちゃんと向き合ってパーソナル専門を こう人間添えて発揮して プロフェッショナルデジタル の場でも心を込めてデジタルそして 組織全体で思いやりを育てていく コーレート ない あなたにとにあれ 大事だなってい た部分ってどこありましたか? そうですね。 知識ってやっぱりこう理解してそれをどう使うかっていうところで初めて価値が出るものだと思うんです。 ええ。 なので最後に1 つあなたに問いかけをして終わりたいなと思うんですが はい。 明日この7 つのホスピタリティのうちどれか 1 つでもいいので意識して行動してみるとしたらあなたのどんな場面での誰とのやり取りがほんの少しでも変わる可能性があるでしょうか是非ちょっとだけ想像してみていただけたらと思います。 [音楽] [音楽] うん。
#ホスピタリティ
#おもてなし
#執事
＜監修＞
新井 直之(NAOYUKI ARAI)
執事
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長
一般社団法人 日本執事協会 代表理事
一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 校長
大富豪、超富裕向け執事・コンシェルジュ・ハウスメイドサービスを提供する日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を2008年に創業し、現在に至る。
執事としての長年の経験と知見を元に、富裕層ビジネス、おもてなし、ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングを企業向けに提供している。
代表著作『執事が教える至高のおもてなし』『執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣』。日本国内、海外での翻訳版を含めて約20冊の著作、刊行累計50万部を超える。
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・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
【講演・研修 実績】
野村証券株式会社
SMBC日興証券
阪急阪神不動産
セキスイハイム近畿
京都ホテル観光ブライダル専門学校
株式会社ミリアルリゾートホテルズ
シャープマーケティング株式会社
株式会社リクルートホールディングス
MDRT日本会
リコージャパン株式会社
TIS株式会社
りそな銀行
埼玉りそな銀行
三菱UFJ銀行
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
株式会社LIFULL
三井不動産レジデンシャル株式会社
三菱地所レジデンス株式会社
Lexusオーナーズデスク（トヨタメディアサービス株式会社）
株式会社関門海
一般社団法人中部生産性本部
NN生命株式会社
キャリエールホテル旅行専門学校
株式会社Jストリーム
リクルートコミュニケーションズ株式会社
株式会社ベイオーク
一般財団法人三和徳育会
株式会社アンビシャス
株式会社末長組
株式会社ライフコーディネーター
日本薬局協励会
など、登壇回数は1000回を超える。
【主な講演テーマ】
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客の理解」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客向けメール、電話、メッセンジャーでのマナーと対応」
講演テーマ「富裕層顧客の理解とセールスの成功に向けて」
講演テーマ「富裕層顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「AI活用で深化する世界No1執事のおもてなし」
講演テーマ「執事が教える至高のビジネス接待研修」
講演テーマ「接遇マナー研修」
講演テーマ「おもてなし講演・研修」
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。